Support-Anfrage richtig stellen
Um Ihnen schnell und effektiv helfen zu können, ist es wichtig, dass Ihre Support-Anfrage präzise und vollständig ist. Dieser Artikel erklärt, wie Sie eine Support-Anfrage formulieren, welche Informationen enthalten sein müssen und welche Fehler vermieden werden sollten.
Wenn Sie diese Anleitung erhalten haben, dann wahrscheinlich, weil Ihre Anfrage unvollständig war oder wichtige Informationen fehlten. Um Verzögerungen zu vermeiden und eine schnelle Bearbeitung zu gewährleisten, folgen Sie bitte den untenstehenden Tipps.
- Seien Sie konkret: Beschreiben Sie das Problem genau. Was funktioniert nicht? Wann tritt das Problem auf? Was haben Sie versucht, um das Problem zu lösen?
- Fassen Sie sich kurz, aber informativ: Geben Sie alle relevanten Details an, ohne zu ausschweifen.
- Stellen Sie klare Fragen: Beschreiben Sie nicht nur das vermeintliche Problem, sondern erklären Sie, was Sie erwartet hätten und was stattdessen passiert ist oder angezeigt wird.
Eine gut formulierte Anfrage sollte folgende Punkte umfassen:
- Was wird angezeigt? Geben Sie an, was Sie aktuell sehen (Fehlermeldung, unerwartetes Verhalten etc.).
- Was hätten Sie erwartet? Beschreiben Sie, welches Ergebnis Sie erwartet haben.
- Warum hätten Sie das erwartet? Falls möglich, nennen Sie konkrete Gründe (z. B. "Gemäß Dokumentation" oder "In der Vergangenheit hat es immer so funktioniert").
- Relevante Details: Abhängig vom Thema (z. B. spezifische Buchungskanäle, Zimmer, Tarife, Daten).
Bitte geben Sie bei Fragen zu Buchungskanälen immer folgende Informationen an:
- Buchungskanal (z. B. Booking.com, Expedia).
- Zimmertyp (z. B. Standard Doppelzimmer).
- Tarif (z. B. Nicht erstattbar, Standardtarif).
- Anreisedatum und Abreisedatum.
- Personenanzahl: Anzahl der Erwachsenen, Anzahl und Alter der Kinder.
- Zeitpunkt der Abfrage: Wann haben Sie die Daten geprüft?
Screenshots von Preisen, die Gästen auf externen Kanälen angezeigt werden, können nicht akzeptiert werden. Diese können Rabatte enthalten, die von uns nicht nachvollzogen werden können. Bitte senden Sie stattdessen, falls relevant, Screenshots aus dem Extranet des jeweiligen Systems.
Screenshots allein reichen nicht aus. Beschreiben Sie immer, was der Screenshot zeigt und warum er relevant ist. Ohne diese Informationen können wir Ihre Anfrage nicht bearbeiten.
Pauschale Aussagen wie "alles ist falsch" sind nicht hilfreich. Bitte konkretisieren Sie, was genau nicht funktioniert oder fehlerhaft ist.
Wir prüfen jede Anfrage manuell, deshalb es ist unmöglich, "alles" zu überprüfen. Häufig liegt das Problem nur bei einzelnen Werten.
Wenn Sie uns von einem vermeintlich falschen Preis berichten, aber nicht angeben, welchen Preis Sie aus welchem Grund erwarten, wird unsere Prüfung in der Regel ergeben, dass die Software korrekt arbeitet. In diesem Fall können wir Ihnen nicht weiterhelfen. Geben Sie jedoch an, dass Sie beispielsweise aufgrund von X das Ergebnis Y erwarten, können wir eventuelle Eingabefehler identifizieren und Ihnen erklären, wie Sie die Daten korrekt eingeben.
- Unvollständige Informationen: Fehlende Details führen zu Verzögerungen.
- Keine Kontextbeschreibung: Schreiben Sie immer, was Sie getan haben und was das erwartete Ergebnis war.
- Mehrere Probleme in einer Anfrage: Falls Sie mehrere, voneinander unabhängige Probleme haben, erstellen Sie separate Anfragen.
- Unklare Sprache: Vermeiden Sie Abkürzungen oder Begriffe, die nur intern verwendet werden. Schreiben Sie möglichst in ganzen Sätzen.
- Ist das Problem präzise beschrieben?
- Sind alle relevanten Informationen angegeben?
- Sind Screenshots kommentiert?
- Ist die Anfrage auf ein spezifisches Problem begrenzt?
- Enthält die Anfrage keine pauschalen Aussagen wie "alles ist falsch"?
Mit einer klaren und vollständigen Support-Anfrage helfen Sie uns, Ihr Problem schnell und effizient zu lösen.
