Support-Anfrage richtig stellen
Wie formuliere ich eine Support-Anfrage richtig?
Um Ihnen schnell und effektiv helfen zu können, ist es wichtig, dass Ihre Support-Anfrage prĂ€zise und vollstĂ€ndig ist. Dieser Artikel erklĂ€rt, wie Sie eine Support-Anfrage formulieren, welche Informationen enthalten sein mĂŒssen und welche Fehler vermieden werden sollten.
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Wenn Sie diese Anleitung erhalten haben, dann wahrscheinlich, weil Ihre Anfrage unvollstÀndig war oder wichtige Informationen fehlten. Um Verzögerungen zu vermeiden und eine schnelle Bearbeitung zu gewÀhrleisten, folgen Sie bitte den untenstehenden Tipps.
Wie formuliere ich eine Support-Anfrage richtig?
- Seien Sie konkret: Beschreiben Sie das Problem genau. Was funktioniert nicht? Wann tritt das Problem auf? Was haben Sie versucht, um das Problem zu lösen?
- Fassen Sie sich kurz, aber informativ: Geben Sie alle relevanten Details an, ohne zu ausschweifen.
- Stellen Sie klare Fragen: Beschreiben Sie nicht nur das vermeintliche Problem, sondern erklÀren Sie, was Sie erwartet hÀtten und was stattdessen passiert ist oder angezeigt wird.
Welche Informationen muss eine Support-Anfrage enthalten?
Eine gut formulierte Anfrage sollte folgende Punkte umfassen:
- Was wird angezeigt? Geben Sie an, was Sie aktuell sehen (Fehlermeldung, unerwartetes Verhalten etc.).
- Was hÀtten Sie erwartet? Beschreiben Sie, welches Ergebnis Sie erwartet haben.
- Warum hĂ€tten Sie das erwartet? Falls möglich, nennen Sie konkrete GrĂŒnde (z. B. "GemÀà Dokumentation" oder "In der Vergangenheit hat es immer so funktioniert").
- Relevante Details: AbhÀngig vom Thema (z. B. spezifische BuchungskanÀle, Zimmer, Tarife, Daten).
Wenn es um Fragen zu BuchungskanÀlen geht
Bitte geben Sie bei Fragen zu BuchungskanÀlen immer folgende Informationen an:
- Buchungskanal (z. B. Booking.com, Expedia).
- Zimmertyp (z. B. Standard Doppelzimmer).
- Tarif (z. B. Nicht erstattbar, Standardtarif).
- Anreisedatum und Abreisedatum.
- Personenanzahl: Anzahl der Erwachsenen, Anzahl und Alter der Kinder.
- Zeitpunkt der Abfrage: Wann haben Sie die Daten geprĂŒft?
Screenshots von Preisen, die GÀsten auf externen KanÀlen angezeigt werden, können nicht akzeptiert werden. Diese können Rabatte enthalten, die von uns nicht nachvollzogen werden können. Bitte senden Sie stattdessen, falls relevant, Screenshots aus dem Extranet des jeweiligen Systems.
Warum wir ein konkretes Beispiel benötigen
Bei Anfragen zur Buchbarkeit reicht ein Zeitraum von mehreren Wochen oder Monaten nicht aus. Wir benötigen immer ein konkretes Beispiel, z. B.:
12.â15. Mai, Standard Doppelzimmer, 2 Erwachsene, Tarif: Bestpreis mit FrĂŒhstĂŒck in der Online-Buchung
Wenn ein sehr groĂer Zeitraum angegeben wird, mĂŒssen wir selbst Stichproben auswĂ€hlen. Dabei treffen wir hĂ€ufig:
- ZeitrÀume, die buchbar sind,
- oder ZeitrÀume, die absichtlich gesperrt wurden (z. B. wegen Mindestaufenthalt oder An-/Abreisesperre).
Wir können dabei nicht erkennen, welche BuchungseinschrĂ€nkungen bewusst gesetzt wurden und welche vielleicht von einem Anwender versehentlich "falsch" gesetzt wurden. Meist stellt sich bei der PrĂŒfung heraus, dass das System korrekt arbeitet, aber z. B. ein Mindestaufenthalt oder eine An-/Abreisesperre anders gesetzt ist, als dies vom Anwender vermutet wird.
Ein konkretes Beispiel mit Datum, Zimmer, Tarif und Personenzahl ermöglicht uns gezielt nachzuvollziehen, welche Einstellungen tatsĂ€chlich dafĂŒr sorgen, dass ein bestimmtes Produkt fĂŒr einen ganz bestimmten Zeitraum nicht oder schon buchbar ist,
So vermeiden wir MissverstÀndnisse und können dein Anliegen schnell und treffsicher lösen.
Wir bitten um VerstÀndnis, dass wir allgemeine Anfragen wie "nie buchbar", "ab April nirgends buchbar", "auf Booking nicht buchbar" oder Àhnlich lautende Anfragen ohne konkretes Beispiel nicht bearbeiten können.
Screenshots ohne Kommentar werden nicht bearbeitet
Screenshots allein reichen nicht aus. Beschreiben Sie immer, was der Screenshot zeigt und warum er relevant ist. Ohne diese Informationen können wir Ihre Anfrage nicht bearbeiten.
Support-Anfragen wie "alles ist falsch" werden nicht bearbeitet
Pauschale Aussagen wie "alles ist falsch" sind nicht hilfreich. Bitte konkretisieren Sie, was genau nicht funktioniert oder fehlerhaft ist.
Wir prĂŒfen jede Anfrage manuell, deshalb es ist unmöglich, "alles" zu ĂŒberprĂŒfen. HĂ€ufig liegt das Problem nur bei einzelnen Werten.
Wenn Sie uns von einem vermeintlich falschen Preis berichten, aber nicht angeben, welchen Preis Sie aus welchem Grund erwarten, wird unsere PrĂŒfung in der Regel ergeben, dass die Software korrekt arbeitet. In diesem Fall können wir Ihnen nicht weiterhelfen. Geben Sie jedoch an, dass Sie beispielsweise aufgrund von X das Ergebnis Y erwarten, können wir eventuelle Eingabefehler identifizieren und Ihnen erklĂ€ren, wie Sie die Daten korrekt eingeben.
HĂ€ufige Fehler, die Sie vermeiden sollten
- UnvollstĂ€ndige Informationen: Fehlende Details fĂŒhren zu Verzögerungen.
- Keine Kontextbeschreibung: Schreiben Sie immer, was Sie getan haben und was das erwartete Ergebnis war.
- Mehrere Probleme in einer Anfrage: Falls Sie mehrere, voneinander unabhÀngige Probleme haben, erstellen Sie separate Anfragen.
- Unklare Sprache: Vermeiden Sie AbkĂŒrzungen oder Begriffe, die nur intern verwendet werden. Schreiben Sie möglichst in ganzen SĂ€tzen.
Zusammenfassung: Checkliste fĂŒr Support-Anfragen
- Ist das Problem prÀzise beschrieben?
- Sind alle relevanten Informationen angegeben?
- Sind Screenshots kommentiert?
- Ist die Anfrage auf ein spezifisches Problem begrenzt?
- EnthÀlt die Anfrage keine pauschalen Aussagen wie "alles ist falsch"?
Mit einer klaren und vollstÀndigen Support-Anfrage helfen Sie uns, Ihr Problem schnell und effizient zu lösen.